| Standart 13 Genel Açıklaması: Çalışan memnuniyeti; hasta güvenliği, hizmet kalitesi ve kurumsal verimlilik üzerinde doğrudan belirleyici bir etkiye sahiptir. Bu standart; çalışanların görüş, öneri, şikâyet ve geri bildirimlerini iletebilecekleri iletişim kanallarının oluşturulmasını, yöneticilerle görüşme taleplerinin sistematik bir yapıya kavuşturulmasını, geri bildirimlerin aylık olarak analiz edilmesini, ilgili çalışanlara sonuçların paylaşılmasını ve çalışan aidiyet ile motivasyonunu artıracak faaliyetlerin planlanmasını zorunlu kılmaktadır. |
| Ölçüt | Konu | Temel Gereklilik |
|---|---|---|
| 13.1 | İletişim Kanallarının Oluşturulması | Görüş, öneri, şikâyet ve geri bildirim için çalışanlara açık kanallar tanımlanmalı |
| 13.2 | Yönetici Görüşme Sistemi | Çalışanların yöneticilerle görüşme taleplerine yönelik sistematik bir yapı geliştirilmeli ve duyurulmalı |
| 13.3 | Aylık Geri Bildirim Analizi | Geri bildirimler aylık olarak değerlendirilmeli; uygunsuzlukta DİF açılmalı |
| 13.4 | Çalışanlara Geri Bildirim Yapılması | Değerlendirme sonuçları ve alınan kararlar ilgili çalışanlarla paylaşılmalı |
| 13.5 | Aidiyet ve Motivasyon Faaliyetleri | Çalışan aidiyet ve motivasyonunu artıracak faaliyetler planlanmalı |
| 13.6 | 2 Aylık Başhekim Toplantısı | Sonraki ayın ilk 7 günü içinde önceki dönem analizi |
1. Amaç
Bu prosedürün amacı; sağlık tesisinde görev yapan tüm çalışanların görüş, öneri, şikâyet ve geri bildirimlerini güvenli ve erişilebilir kanallar aracılığıyla iletebilmelerini sağlamak, çalışan-yönetim iletişimini güçlendirmek, geri bildirimleri aylık olarak analiz ederek gerekli iyileştirmeleri başlatmak, sonuçları çalışanlarla paylaşmak ve çalışanların kuruma aidiyet duygusunu ile motivasyonunu artırmaya yönelik faaliyetler planlamak ve SDS Hastane Versiyon 2 Standart 13 gerekliliklerini eksiksiz karşılamaktır.
2. Kapsam
Bu prosedür; sağlık tesisinde görev yapan tüm personeli kapsamaktadır: hekimler, hemşireler, ebe, sağlık teknikeri, hasta bakıcı, idari personel, destek hizmetleri çalışanları, taşeron personel dahil tüm birim ve bölümler. Standart 13, çalışan kategorisi veya kadro türüne bakılmaksızın tüm hastane personelini eşit biçimde kapsar.
3. Tanımlar ve Kısaltmalar
| Kısaltma / Terim | Açıklama |
|---|---|
| Çalışan Geri Bildirimi | Personelin iş ortamı, yönetim uygulamaları, fiziksel koşullar, iş yükü veya kurumsal süreçlere ilişkin görüş, öneri, şikâyet veya memnuniyet ifadesi |
| İletişim Kanalı | Çalışanların geri bildirimlerini iletmek için kullandığı yöntem: öneri kutusu, e-posta, dijital form, yüz yüze görüşme, anket vb. |
| Anonim Geri Bildirim | Çalışanın kimliğini açıklamaksızın ilettiği görüş veya şikâyet; sistematik bir kanal üzerinden alınır |
| Yönetici Görüşme Sistemi | Çalışanların üst yöneticilerle (başhekim, müdür, birim sorumlusu) birebir görüşme talep edebildiği, belirli kurallar dahilinde işleyen sistematik yapı |
| Aidiyet | Çalışanın kuruma bağlılık, kurumun bir parçası olma ve kurumun değerlerini benimseme hissi |
| Motivasyon Faaliyeti | Çalışanın iş tatminini, performansını ve kuruma bağlılığını artırmayı hedefleyen etkinlik, ödüllendirme, sosyal faaliyet veya gelişim programı |
| DİF | Düzeltici İyileştirici Faaliyet |
| HBYS | Hastane Bilgi Yönetim Sistemi |
4. Sorumlular
| Unvan / Birim | Sorumluluk | Bağlı Ölçüt |
|---|---|---|
| Başhekim | Prosedürün uygulanmasını denetlemek, 2 ayda bir değerlendirme toplantısına başkanlık etmek, çalışan memnuniyeti politikasını onaylamak, yönetici görüşme sistemine bizzat katılmak | 13.2, 13.6 |
| Hastane Müdürü | Çalışan memnuniyetine yönelik idari ve organizasyonel düzenlemeleri hayata geçirmek, motivasyon faaliyetlerini koordine etmek | 13.5, 13.6 |
| İnsan Kaynakları Birimi | İletişim kanallarını yönetmek, geri bildirimleri toplamak ve sınıflandırmak, yönetici görüşme takvimini düzenlemek, motivasyon faaliyetlerini planlamak ve uygulamak | 13.1, 13.2, 13.3, 13.5 |
| Kalite Birimi | Geri bildirim analizlerini hazırlamak, DİF süreçlerini yönetmek, geri bildirim oranlarını ve uygunluk oranlarını hesaplamak, değerlendirme toplantısını organize etmek | 13.3, 13.4, 13.6 |
| Birim / Servis Sorumluları | Çalışanları iletişim kanalları hakkında bilgilendirmek, geri bildirimleri teşvik etmek, bireysel geri bildirim sonuçlarını ilgili personelle paylaşmak | 13.1, 13.4 |
| Tüm Çalışanlar | Mevcut iletişim kanallarını aktif kullanmak, görüş ve önerilerini zamanında iletmek, motivasyon faaliyetlerine katılmak | 13.1 |
5. Uygulama
5.1. Çalışan Geri Bildirim İletişim Kanallarının Oluşturulması (Ölçüt 13.1)
5.1.1. Kullanılacak İletişim Kanalları
Sağlık tesisinde çalışanların görüş, öneri, şikâyet ve geri bildirimlerini iletebilecekleri en az üç farklı kanal oluşturulmalı ve aktif tutulmalıdır. Kanalların çeşitliliği; ulaşılabilirlik, erişim kolaylığı ve anonim bildirim imkânı açısından kritik öneme sahiptir.
| Kanal Türü | Açıklama ve Uygulama Koşulları | Anonim mi? | Sorumlu |
|---|---|---|---|
| Öneri / Şikâyet Kutusu | Hastane içinde görünür ve erişilebilir noktalara yerleştirilen fiziksel kutu. Kutular ayda en az bir kez açılır; içerik kalite birimine iletilir. | Evet | İK Birimi |
| Dijital Geri Bildirim Formu | Hastane intranet veya web sitesi üzerinden erişilebilen çevrimiçi form. 7/24 ulaşılabilir olmalı; kimlik bilgisi zorunlu tutulmamalıdır. | Evet (opsiyonel) | Kalite / BT Birimi |
| Çalışan Geri Bildirim E-postası | Yalnızca çalışan geri bildirimlerine ayrılmış kurumsal e-posta adresi. Adres tüm personele duyurulur; gelen bildirimler haftalık taranır. | Hayır | İK Birimi |
| Birim Sorumlusu Aracılığıyla İletim | Çalışanın doğrudan birim sorumlusuna sözlü veya yazılı bildirimi. Birim sorumlusu aldığı geri bildirimi aylık formla İK birimine iletir. | Hayır | Birim Sorumlusu |
| Çalışan Memnuniyet Anketi | Yılda en az bir kez tüm personele uygulanan standart anket. Sonuçlar birimlere göre kırılımlı raporlanır ve değerlendirme toplantısına taşınır. | Evet | Kalite / İK Birimi |
5.1.2. Kanalların Duyurulması ve Erişilebilirliği
- Tüm iletişim kanalları yılda en az bir kez personele resmi yazı veya toplantı yoluyla duyurulur.
- Yeni işe başlayan personele oryantasyon eğitiminde iletişim kanalları tanıtılır.
- Hastane duyuru panolarında ve intranet sayfasında iletişim kanallarına ait bilgiler güncel tutulur.
- Kanalların aktifliği kalite birimi tarafından aylık olarak kontrol edilir; işlevsizleşen kanal 5 iş günü içinde yeniden devreye alınır.
| Değerlendirme Kriteri: İletişim kanallarının oluşturulup oluşturulmadığı denetimde yazılı kanıtlarla (duyuru, dijital form linki, öneri kutusu fotoğrafı, e-posta adresi vb.) doğrulanır. Kanallar aktif değilse ölçüt Karşılanmıyor kabul edilir. |
5.2. Yönetici Görüşme Sisteminin Geliştirilmesi ve Duyurulması (Ölçüt 13.2)
5.2.1. Sistemin Temel Unsurları
Çalışanların hastane yöneticileriyle (başhekim, başhekim yardımcısı, müdür, birim sorumlusu) birebir görüşme talep edebildiği sistematik bir yapı aşağıdaki unsurları içermelidir:
| Unsur | Açıklama |
|---|---|
| Talep Yöntemi | Çalışan görüşme talebini nasıl iletir? (Dijital form, e-posta, sekreterlik, doğrudan randevu vb.) Tüm seçenekler yazılı olarak tanımlanır. |
| Yanıt Süresi | Talep alındıktan sonra görüşmenin gerçekleşeceği azami süre. Örnek: "Talep tarihinden itibaren en geç 5 iş günü içinde görüşme gerçekleştirilir." |
| Gizlilik Güvencesi | Görüşme içeriğinin gizliliği; üçüncü taraflarla paylaşılmayacağına dair açık taahhüt. Bu güvence çalışanlara yazılı olarak iletilir. |
| Kayıt ve Takip | Gerçekleştirilen görüşmelerin sayısı ve alınan aksiyonlar aylık olarak İK birimi tarafından kayıt altına alınır. |
| Duyuru Yöntemi | Sistemin tüm çalışanlara duyurulduğuna dair kanıt: oryantasyon eğitimi, e-posta, duyuru panosu, toplantı tutanağı. |
5.2.2. Duyuru ve Uygulama
- Sistem yazılı bir talimat veya prosedür ile tanımlanır; başhekim tarafından onaylanır.
- Sistem, tüm çalışanlara resmi duyuru yazısı, e-posta ve oryantasyon programı aracılığıyla bildirilir.
- Duyurunun yapıldığına dair kanıt: duyuru tarihi, iletim yöntemi ve kapsam İK birimi tarafından kayıt altına alınır.
- Denetimde randomize seçilen personelden duyurunun yapıldığına dair kanıt aranır.
| Duyuru Yapılan Personel Oranı (％): (Duyuru yapıldığı kanıtlanan personel sayısı / İncelenen toplam personel sayısı) × 100 Değerlendirme: ％80 ve üzeri → Karşılanıyor | ％60–79 → Kısmen Karşılanıyor | ％59 ve altı → Karşılanmıyor |
5.3. Aylık Geri Bildirim Analizi (Ölçüt 13.3)
5.3.1. Analiz Süreci
Tüm iletişim kanallarından toplanan geri bildirimler her ay kalite birimi ve İK birimi tarafından birlikte değerlendirilir. Analiz için aşağıdaki kategori yapısı kullanılır:
| Geri Bildirim Kategorisi | Kapsam Örnekleri | DİF Tetikleyici |
|---|---|---|
| Fiziksel Çalışma Koşulları | Isıtma/soğutma, aydınlatma, dinlenme odası, kafeterya, soyunma odası, tuvalet koşulları | Tekrarlayan şikâyet |
| İş Yükü ve Personel Planlaması | Fazla mesai, nöbet yoğunluğu, yetersiz personel sayısı, vardiya düzeni | Kritik veya tekrarlayan |
| Yönetim ve İletişim | Yönetici tutumu, bilgi paylaşımı, karar süreçlerine katılım, şeffaflık | Sistematik sorun |
| Mesleki Gelişim | Eğitim imkânları, kariyer gelişimi, kongre/seminer desteği, sertifikasyon | Planlamada eksiklik |
| Güvenlik ve Şiddet | Hasta/hasta yakını şiddeti, güvenlik yetersizliği, yalnız çalışma riski | Her vakada DİF |
| Ekipman ve Malzeme | Bozuk cihaz, yetersiz sarf malzeme, KKD eksikliği | Tekrarlayan şikâyet |
| Sosyal Haklar ve Özlük | Ek ödeme, izin yönetimi, performans değerlendirmesi, hakkaniyetsizlik algısı | Sistematik sorun |
| Öneri / Pozitif Bildirim | İyileştirme önerisi, süreç geliştirme fikri, takdir ifadesi | Değerlendirmeye alınır |
5.3.2. Aylık Analiz Toplantısı
- Her ay sonunda kalite birimi tüm kanallardan gelen geri bildirimleri derler ve kategorilere göre sınıflandırır
- Birim bazlı geri bildirim sayısı ve kategori dağılımı raporlanır
- Uygunsuzluk tespit edilen alanlarda (tekrarlayan şikâyet, kritik bildirim) ilgili birim sorumlusunun katılımıyla değerlendirme toplantısı düzenlenir
- Uygunsuzluk giderimi için DİF açılır; sorumlu ve tamamlanma tarihi belirlenir
- Aylık analiz raporu bir sonraki ay başında birim sorumlularına ve başhekimliğe iletilir
| DİF Kapatılma Oranı (％): (İki aylık dönemde kapatılan DİF sayısı / Aynı dönemde açılan toplam DİF sayısı) × 100 Değerlendirme: ％80 ve üzeri → Karşılanıyor | ％60–79 → Kısmen Karşılanıyor | ％59 ve altı → Karşılanmıyor Önceki dönemden devreden DİF'ler hesaba dahil edilmez; ayrı raporlanır. |
5.4. Değerlendirme Sonuçlarının ve Alınan Kararların Çalışanlara Geri Bildirimi (Ölçüt 13.4)
5.4.1. Geri Bildirim Yükümlülüğü
Geri bildirimde bulunan veya görüşme talebinde bulunan çalışanlara, değerlendirme sonuçları ve alınan kararlar makul bir süre içinde iletilmelidir. Bu süreç çalışanın kuruma güven duymasını pekiştiren en önemli adımdır.
| Geri Bildirim Türü | Geri Bildirim Yöntemi | Azami Süre |
|---|---|---|
| Bireysel şikâyet / öneri | İlgili çalışana yazılı veya sözlü olarak değerlendirme sonucu ve alınan karar iletilir; kayıt tutulur | 15 iş günü |
| Birim bazlı toplu geri bildirim | Birim toplantısında aylık analiz sonuçları paylaşılır; alınan kararlar ve aksiyon planı duyurulur | Bir sonraki aylık toplantıda |
| Yönetici görüşmesi çıktısı | Görüşme sonrasında alınan kararlar çalışana yazılı olarak iletilir; eylem planı ve sorumlu belirtilir | 5 iş günü |
| Yıllık anket sonuçları | Sonuçlar birim bazlı raporlanır ve tüm personele genel bilgilendirme toplantısı veya duyuru yoluyla paylaşılır | Anket bitiminden 30 gün içinde |
5.4.2. Kayıt ve Denetim
- Her geri bildirim için iletildiğine dair kanıt (e-posta iletim kaydı, toplantı tutanağı, imzalı bildirim formu) İK birimi tarafından dosyalanır
- Denetimde randomize seçilen personelden geri bildirimin yapıldığına dair kanıt aranır
- Geri bildirim yapılmayan personel tespitinde ilgili birim sorumlusuna yazılı bildirim yapılır
| Geri Bildirim Yapılan Personel Oranı (％): (Geri bildirim yapıldığı kanıtlanan personel sayısı / İncelenen toplam personel sayısı) × 100 Hedef: ％80 ve üzeri |
5.5. Çalışan Aidiyet ve Motivasyonunu Artıracak Faaliyetler (Ölçüt 13.5)
5.5.1. Faaliyet Kategorileri
Çalışan motivasyonunu ve kuruma aidiyet duygusunu güçlendirmek amacıyla yıllık faaliyet planı hazırlanmalı ve uygulamaya alınmalıdır. Faaliyetler aşağıdaki kategorilerde planlanabilir:
| Faaliyet Kategorisi | Örnek Faaliyetler | Sıklık |
|---|---|---|
| Takdir ve Ödüllendirme | Ayın çalışanı seçimi, başarı belgesi verilmesi, yıl sonu ödül töreni, üstün hizmet ödülleri, teşekkür yazısı | Aylık / Yıllık |
| Mesleki Gelişim | Kongre ve seminer desteği, sertifika programları, mentorluk sistemi, birim rotasyonları, yayın teşviki | Sürekli |
| Sosyal Etkinlikler | Yılbaşı / kurtuluş günü etkinlikleri, piknik, spor organizasyonları, kutlama toplantıları, ortak yemekler | Dönemlik |
| Çalışan Sağlığı ve Refahı | Ücretsiz sağlık taraması, psikolojik destek hattı, spor salonu imkânı, yemek kalitesi iyileştirme, dinlenme odası düzenleme | Sürekli / Dönemlik |
| Katılım ve Yetkilendirme | Karar alma süreçlerine personel temsilcisi dahil edilmesi, birim iyileştirme projelerinde çalışan liderliği, öneri sistemi ödüllendirmesi | Sürekli |
| İletişim ve Şeffaflık | Aylık başhekim bilgilendirme toplantısı, bülten, intranet haberleri, birim ziyaretleri, açık kapı politikası | Aylık / Sürekli |
5.5.2. Faaliyet Planlama ve Uygulama Süreci
- Her yılın Ocak ayı sonuna kadar İK birimi tarafından yıllık motivasyon ve aidiyet faaliyet planı hazırlanır; başhekim onayına sunulur.
- Plan; faaliyet adı, hedef kitle, sorumlu birim, tarih ve bütçe bilgilerini içerir.
- Her faaliyet sonrasında katılım sayısı, uygulama kanıtı (fotoğraf, katılım listesi, teşekkür belgesi vb.) ve değerlendirme notu kayıt altına alınır.
- Faaliyetlerin etkinliği yıllık çalışan memnuniyet anketi ile ölçülür; sonuçlar bir sonraki yılın planına yansıtılır.
- Gerçekleştirilen faaliyetler iki aylık değerlendirme toplantısında raporlanır.
| Değerlendirme Kriteri: Faaliyet planının mevcut ve onaylı olması, dönemde en az bir faaliyetin uygulandığına dair kanıtın bulunması aranır. Denetimde plan belgesi ve uygulama kanıtı (katılım listesi, fotoğraf, duyuru vb.) incelenir. |
5.6. İki Aylık Başhekim Değerlendirme Toplantısı (Ölçüt 13.6)
5.6.1. Toplantı Takvimi ve Katılımcılar
| Kriter | Açıklama |
|---|---|
| Sıklık | Her iki ayda bir |
| Zamanlama | Sonraki ayın ilk 7 günü içinde önceki 2 aya ait veriler üzerinden yapılır |
| Zorunlu Katılımcılar | Başhekim, Hastane Müdürü, Kalite Birimi Sorumlusu, İnsan Kaynakları Sorumlusu |
| Önerilen Katılımcılar | Yüksek şikâyet sayısı olan birimlerin sorumluları, Personel Temsilcisi |
| Gündem Hazırlık Sorumlusu | Kalite Birimi — toplantıdan en az 3 iş günü önce analiz raporlarını ilgililere iletir |
5.6.2. Zorunlu Gündem Maddeleri
- Önceki dönem DİF'lerinin durumu — kapatılan, devam eden, yeni açılanlar
- İletişim kanallarının aktiflik durumu — kanal bazlı geri bildirim sayıları (Ölçüt 13.1)
- Yönetici görüşme sistemi işleyişi — gerçekleşen görüşme sayısı, yanıt süre uyumu (Ölçüt 13.2)
- Aylık geri bildirim analizlerinin özeti — kategori dağılımı, birim bazlı kırılım, trend (Ölçüt 13.3)
- Çalışanlara geri bildirim yapılma oranı (Ölçüt 13.4)
- Motivasyon faaliyetlerinin uygulama durumu — gerçekleştirilen faaliyetler, katılım sayıları (Ölçüt 13.5)
- Çalışan memnuniyet anketi sonuçları — varsa dönem içinde yapılan anket çıktıları
- Tekrarlayan veya çözüme kavuşturulamayan şikâyetler için ek aksiyon planı
- Bir sonraki dönem hedefleri ve yeni motivasyon faaliyetleri
5.6.3. Toplantı Çıktıları
- Toplantı Tutanağı: Tüm gündem maddeleri, tartışmalar, alınan kararlar ve atanan sorumlular; katılımcılar tarafından imzalanır
- Aksiyon Takip Listesi: Her aksiyon için sorumlu kişi, tamamlanma tarihi ve izleme yöntemi belirlenir
- Dönem Çalışan Memnuniyeti Performans Raporu: Tüm ölçüt oranlarını içeren arşivlenen özet rapor
- Güncellenen Motivasyon Faaliyet Planı: Bir sonraki dönem için onaylanmış faaliyet listesi
6. Performans Göstergeleri ve Hedefler
| Gösterge | Formül | Hedef | Dönem |
|---|---|---|---|
| Duyuru Yapılan Personel Oranı | (Duyuru yapıldığı kanıtlanan personel / İncelenen toplam personel) × 100 | ％80 ve üzeri | 2 Aylık |
| Aylık Geri Bildirim Analizi Gerçekleşme Oranı | (Analiz gerçekleştirilen ay sayısı / Toplam ay sayısı) × 100 | ％100 | 2 Aylık |
| Geri Bildirim Yapılan Personel Oranı | (Geri bildirim yapıldığı kanıtlanan personel / İncelenen toplam personel) × 100 | ％80 ve üzeri | 2 Aylık |
| Motivasyon Faaliyet Gerçekleşme Oranı | (Gerçekleştirilen faaliyet sayısı / Planlanan faaliyet sayısı) × 100 | ％80 ve üzeri | Yıllık |
| DİF Kapatılma Oranı | (Kapatılan DİF / Açılan DİF) × 100 | ％80 ve üzeri | 2 Aylık |
| Yönetici Görüşme Talep Yanıt Süresi Uyumu | (5 iş günü içinde yanıtlanan talep / Toplam talep) × 100 | ％80 ve üzeri | 2 Aylık |
| Çalışan Memnuniyet Anketi Katılım Oranı | (Ankete katılan personel / Toplam personel) × 100 | ％70 ve üzeri | Yıllık |
| Tekrarlayan Şikâyet Çözüm Oranı | (Çözüme kavuşturulan tekrarlayan şikâyet / Toplam tekrarlayan şikâyet) × 100 | ％80 ve üzeri | 2 Aylık |
7. İlgili Dokümanlar
- SDS Hastane Versiyon 2 — Standart 13 Algoritması ve Değerlendirme Ölçütleri
- DİF Yönetim Prosedürü (KAL-PR-001)
- Çalışan Memnuniyet Anketi Uygulama Talimatı (CAL-TL-001)
- Öneri ve Şikâyet Yönetim Talimatı (CAL-TL-002)
- Yıllık Motivasyon Faaliyet Planı Şablonu (CAL-FR-005)
- İnsan Kaynakları Yönetim Prosedürü
- Çalışan Güvenliği ve Şiddete Karşı Önlemler Talimatı
- Toplantı Yönetimi Prosedürü
8. Kayıtlar
| Kayıt Adı | Sorumlu | Saklama Süresi | Ortam |
|---|---|---|---|
| Aylık Geri Bildirim Analiz Raporu | Kalite / İK Birimi | 3 Yıl | Dijital |
| Geri Bildirim Kayıt Formu (CAL-FR-001) | İK Birimi | 3 Yıl | Dijital / Fiziksel |
| Yönetici Görüşme Talep ve Sonuç Kaydı (CAL-FR-002) | İK Birimi | 3 Yıl | Dijital / Fiziksel |
| Çalışanlara Geri Bildirim Yapıldığına Dair Kanıt | Birim Sorumlusu / İK | 3 Yıl | Dijital / Fiziksel |
| Yıllık Motivasyon Faaliyet Planı (CAL-FR-005) | İK Birimi | 5 Yıl | Dijital / Fiziksel |
| Faaliyet Uygulama Kanıtları (fotoğraf, katılım listesi vb.) | İK Birimi | 3 Yıl | Dijital |
| Çalışan Memnuniyet Anketi Sonuç Raporu | Kalite / İK Birimi | 5 Yıl | Dijital |
| DİF Formu ve Takip Kaydı | Kalite Birimi | 5 Yıl | HBYS / Dijital |
| İki Aylık Değerlendirme Toplantısı Tutanağı | Başhekimlik / Kalite | 5 Yıl | Fiziksel + Dijital |